未来已来，传统服务业如何面对？当下，在酒店行业内有种现象，似乎不在大堂搞个刷脸设备让顾客登记入住、不在酒店内搞个机器人“小欢”“小诺”问候顾客或到客房送茶饮、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI时代来了，酒店管理者的认知是否已经跟上？

互联网高科技的兴起，给酒店行业带来了很大冲击，冲击从改变传统的营销方式开始。在线预订技术平台的出现，很好地诠释了新技术与行业认知的关系问题。初期酒店只是抱着试试看的心态，拿几间房到平台销售；而后依赖OTA成瘾，弱化了自身的营销体系；再到发现被动捆绑，想要摆脱OTA。对于服务行业而言，接受新的技术手段或平台，需要酒店和顾客双方面都能接受。顾客通过在线平台预订心仪的酒店，预订和支付过程是否比直接通过酒店官网预订方便和有效？在线预订平台的出现，能否给酒店带来便利和增量？带来便利和增量的代价成本，酒店是否能在不影响利润的情况下承担？技术是否成熟，质量能否保证，员工操作是否简单？当然还有新技术平台在应用之前或应用中，是否符合相关的法律规范，是否得到政府主管部门的批准。当技术平台和工具能满足以上双向客户需求，得到了相关政府部门的支持，那么就一定能在行业内推行大范围应用。技术帮助行业进步，行业给技术搭建平台。这个过程就是认知追赶技术、学习技术和应用技术的过程。

酒店行业全面应用OTA扩大营销渠道以后，又兴起了学习收益管理的热潮。不少酒店购买管理软件、派员工参加收益管理的培训课，几年下来，据培训老师反映，酒店本身没有建立健全市场营销管理系统的，收益管理软件的应用结果并不理想。

随着微信、App、小程序等在手机移动端技术的快速应用，出现了不少帮助酒店解决人力资源成本高企与人员不足痛点的技术，如前台自助登记入住、自助选房、手机刷门锁进客房，客房清洁工用手机填报房内需要维修的项目、工程部通过软件实时监控维修结果与统计维修工工作量、工程部通过软件实时监控能源消耗指数等等。目前，酒店业除了PMS（酒店管理系统）系统软件和财务管理软件，各岗位可以应用的软件工具（模块）层出不穷，并且出现多家供应商开发产品同质现象和PMS接口挑战等问题。碎片化应用模块达到预期目标成功落地的三分之一还不到。原因很简单，应用有效的酒店自身管理基础扎实、管理团队明确自身的痛点、对于技术工具的认知明确，购买使用技术工具以后，安排全员学习应用，让技术工具改变、优化管理流程，实现了提高效率的目的。而应用不力的酒店，多数是没有建立和健全完整的管理体系，管理者对于高科技新技术的认知不到位，购买应用软件属于赶时髦，购买以后没有组织全员参与，新技术工具在老的管理流程中受到阻碍，等等，不再一一细说。以高端酒店最常用的PMS管理软件为例，同样价格购买了同样的软件，有完整管理体系的酒店可以用足所有功能，以供日常经营管理和数据分析决策。而没有建立健全管理系统的酒店，可能只能用到不足三分之一的功能。

当然，在新技术和工具的推广使用中，技术公司由于对酒店具体管理流程不熟悉，在帮助应用落地的过程中有时也会力不从心，当遇到决策者对于新技术工具缺乏认知时，推广将是无效的。只有应用方的管理者，对于所需要的工具有完整的认知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的预期及投资回报才是理想的，这又是一个双赢的模式。

（袁学娅 作者单位：上海星硕酒店管理咨询有限公司）

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